Termos e Condições de Uso

1.1 O objeto deste contrato é a prestação de serviços gerenciados de implementação, operação assistida e evolução contínua de Agentes de Inteligência Artificial via LLM (Large Language Models), para uso em canais de comunicação digital, especialmente WhatsApp, conforme o plano contratado.

1.2 A Monelytics não fornece software isolado, código-fonte, licença de plataforma independente ou produto transferível, salvo na modalidade Licença Anual, nos termos da Cláusula 2.3 e da Cláusula 12.4. O serviço é entregue integralmente como solução gerenciada (managed service), incluindo configuração, manutenção, suporte e evolução contínua.

1.3 O escopo exato de cada plano está descrito na Cláusula 3 e no Anexo I deste instrumento. Funcionalidades não previstas no plano contratado não integram o objeto do contrato.

3.1 Os planos disponíveis são Start, Core e Pro, com funcionalidades, limites e SLAs distintos, conforme descrito no Anexo I deste instrumento.

3.2 São incluídas em todos os planos, sem exceção, as seguintes funcionalidades base:

• Operação 24h/7 dias sem custo de plantão
• Base de conhecimento própria com dados 100% do Contratante
• IA humanizada com suporte multilíngue
• Envio de links, PDFs e imagens
• Transbordo via Análise de Sentimento para atendimento humano
• Pausa e retomada automática da IA
• Roteamento por setor ou agente
• Consulta a catálogo e produtos em tempo real
• Segurança com 2MFA, RLS e conformidade LGPD
• Certificado de IA Aplicada a Negócios

3.3 As funcionalidades exclusivas dos planos Core e Pro estão listadas no Anexo I e não integram o escopo do plano Start. O Contratante do plano Start não tem direito a tais funcionalidades sem upgrade formal de plano.

3.4 A Monelytics reserva-se o direito de atualizar, modificar ou descontinuar funcionalidades dos planos, desde que: (i) comunique o Contratante com antecedência mínima de 30 dias; (ii) não reduza substancialmente as entregas do plano contratado sem oferta de equivalente ou redução proporcional do valor.

4.1 Cada plano possui limite mensal de mensagens: (i) Start: até 2.400 mensagens (~250 conversas/mês); (ii) Core: até 8.000 mensagens (~800 conversas/mês); (iii) Pro: até 20.000 mensagens (~2.000 conversas/mês).

4.2 Ao atingir 80% do limite mensal, a Monelytics notificará o Contratante por WhatsApp e e-mail.

4.3 Ao atingir 100% do limite, serão automaticamente ativados pacotes excedentes de 500 mensagens adicionais, cobrados no próximo ciclo de faturamento: (i) Start: R$ 97,00/pacote; (ii) Core: R$ 79,00/pacote; (iii) Pro: R$ 59,00/pacote.

4.4 A ativação automática de pacotes excedentes está limitada a 2 (dois) pacotes por ciclo mensal. Ao atingir este teto, a Monelytics notificará o Contratante com opções de: (i) upgrade de plano; ou (ii) suspensão temporária do agente até o próximo ciclo.

4.5 Mensagens não utilizadas em determinado mês não são acumuladas para meses subsequentes.

5.1 O início da implementação está condicionado ao fornecimento integral pelo Contratante dos seguintes insumos de onboarding: (i) número de WhatsApp ativo e acesso via QR Code ou API; (ii) credenciais de acesso ao Google, se aplicável ao plano; (iii) acesso às APIs de sistemas a serem integrados; (iv) disponibilização de responsável técnico para apoio ao setup; (v) demais insumos listados no Formulário de Assessment entregue no kick-off.

5.2 Os prazos de implementação e os SLAs contratuais somente começam a ser contados a partir da data de recebimento integral e confirmado de todos os pré-requisitos listados na Cláusula 5.1. Atrasos causados pela ausência, incorreção ou entrega parcial desses insumos são de responsabilidade exclusiva do Contratante e não configuram descumprimento contratual pela Monelytics.

5.3 Os prazos de implementação por plano são: (i) Start: até 10 dias úteis para o primeiro teste; (ii) Core: até 15 dias úteis; (iii) Pro: até 30 dias úteis.

5.4 Após a entrega do primeiro teste funcional, inicia-se o período de ajustes: (i) Start: 14 dias corridos; (ii) Core: 28 dias corridos; (iii) Pro: 42 dias corridos. Findo este período, quaisquer novas alterações serão tratadas como demanda da cadência recorrente de ajustes prevista no plano contratado.

5.5 A Etapa Cultural (documentação, tutoriais e reunião de treinamento) ocorre após as validações do primeiro teste e está incluída no primeiro mês de contratação.

6.1 Os tempos máximos de primeiro atendimento por plano são: (i) Start: WhatsApp em até 24 horas úteis; (ii) Core: WhatsApp em até 12 horas úteis; (iii) Pro: WhatsApp em até 1 hora útil.

6.2 O plano Pro inclui suporte dedicado 24/7, definido como disponibilidade de canal de comunicação para registro de ocorrências críticas fora do horário comercial. O tempo de resolução segue a criticidade do incidente e não se confunde com atendimento humano contínuo em tempo real.

6.3 Os SLAs são calculados em horas úteis (segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, exceto feriados nacionais e municipais de São Paulo/SP), exceto para o plano Pro conforme Cláusula 6.2.

6.4 A consultoria estratégica mensal incluída nos planos Core e Pro acumula créditos com rollover de 1 mês (Core) e 3 meses (Pro). Créditos não utilizados além do período de rollover expiram sem direito a compensação financeira.

São obrigações da Monelytics:

• Implementar e manter o agente em operação conforme especificações do plano contratado
• Prestar suporte nos prazos e canais definidos no plano
• Comunicar ao Contratante interrupções planejadas com antecedência mínima de 48 horas
• Notificar o Contratante em até 4 horas úteis sobre incidentes não planejados que afetem a operação
• Emitir relatórios nos formatos e frequências previstos no plano
• Zelar pela segurança dos dados conforme padrões 2MFA, RLS e LGPD
• Informar o Contratante sobre falhas em APIs de terceiros que impactem a operação, oferecendo o suporte previsto no plano

São obrigações do Contratante:

• Fornecer todos os insumos de onboarding listados na Cláusula 5.1 em tempo hábil
• Manter em dia o pagamento das mensalidades e demais valores contratuais
• Designar responsável interno para interlocução com a equipe Monelytics
• Não utilizar o agente para finalidades ilegais, abusivas ou contrárias às políticas da Meta/WhatsApp
• Garantir que possui base legal adequada sob a LGPD para coletar e tratar os dados pessoais de seus clientes finais por meio do agente
• Comunicar à Monelytics qualquer alteração em sistemas, credenciais ou APIs integradas com antecedência mínima de 5 dias úteis
• Não subcontratar, revender ou ceder o acesso ao agente a terceiros sem autorização prévia escrita da Monelytics

Estão expressamente excluídos do objeto deste contrato, salvo previsão em proposta escrita e aceita:

1. Desenvolvimento de software customizado não previsto no plano contratado
2. Criação de conteúdo, scripts, copywriting ou materiais do agente além do onboarding inicial
3. Integrações com plataformas não previstas no plano ou não listadas como conectores disponíveis
4. Suporte a sistemas legados, proprietários ou infraestrutura interna do Contratante
5. Treinamento de equipe do Contratante além das horas de onboarding incluídas no plano
6. Recuperação de dados perdidos por ação, omissão ou erro do próprio Contratante
7. Registro, aprovação, portabilidade ou suspensão de número WhatsApp junto à Meta — responsabilidade integralmente do Contratante
8. Atendimento humano pós-transbordo — a Monelytics entrega o transbordo via Análise de Sentimento; o atendimento subsequente é responsabilidade exclusiva da equipe do Contratante
9. Gestão de campanhas de marketing, mídia paga ou orgânica
10. Adequação regulatória setorial específica (ex.: ANVISA, BACEN, CFM, CVM) — compliance do setor é responsabilidade exclusiva do Contratante
11. Qualquer funcionalidade não descrita expressamente no plano contratado

11.1 Para fins de tratamento de dados pessoais dos clientes finais do Contratante processados pelo agente, a Monelytics atua exclusivamente como Operadora de Dados, nos termos do Art. 5.º, VII, da Lei n.º 13.709/2018 (LGPD). O Contratante, na qualidade de Controlador, é o único responsável pela base legal do tratamento e pela relação com os titulares.

11.2 Para tratamento dos dados do próprio Contratante (cadastro, pagamento, comunicações), a Monelytics atua como Controladora independente.

11.3 A Monelytics trata os dados pessoais exclusivamente para as finalidades previstas neste contrato, conforme instruções do Contratante e em conformidade com a LGPD.

11.4 São suboperadores da Monelytics neste contrato: (i) Supabase Inc. — armazenamento e banco de dados; (ii) Amazon Web Services (AWS) — infraestrutura de nuvem; (iii) Meta Platforms Inc. — canal de comunicação WhatsApp. O Contratante declara estar ciente do uso desses suboperadores e de suas respectivas políticas de privacidade. A Meta atua como Controladora independente dos dados de tráfego da plataforma WhatsApp, sobre os quais a Monelytics não possui controle.

11.5 Dado que Supabase e AWS podem armazenar dados em território estrangeiro, a Monelytics adota salvaguardas equivalentes conforme Art. 33 da LGPD.

11.6 Em caso de incidente de segurança que possa acarretar risco ou dano a titulares, a Monelytics notificará o Contratante em até 72 horas após a ciência do incidente, para que este possa cumprir suas obrigações junto à ANPD.

11.7 Ciclo de vida dos dados após rescisão ou término do contrato: (i) os dados serão retidos por até 90 dias para eventual solicitação de exportação pelo Contratante; (ii) após 90 dias, os dados serão permanentemente excluídos, com emissão de Certificado de Destruição de Dados ao Contratante; (iii) dados cuja retenção seja exigida por lei serão mantidos pelo prazo legal, isolados de demais tratamentos; (iv) dados agregados e irreversivelmente anonimizados poderão ser retidos pela Monelytics para melhoria de seus modelos, sem identificação do Contratante ou de seus clientes finais.

12.1 Todos os modelos, prompts, fluxos, arquiteturas e metodologias desenvolvidos pela Monelytics para operar o agente são de propriedade exclusiva da Monelytics e não são transferidos ao Contratante, ressalvada a exceção prevista na Cláusula 12.4 para a modalidade Licença Anual.

12.2 Os dados, conteúdos, base de conhecimento e informações fornecidas pelo Contratante para treinamento e operação do agente permanecem de propriedade exclusiva do Contratante. A Monelytics recebe licença limitada, não exclusiva e não transferível para processar tais dados exclusivamente para a prestação dos serviços deste contrato.

12.3 O Contratante não pode reproduzir, decompilar, fazer engenharia reversa ou criar obras derivadas dos sistemas, fluxos e modelos da Monelytics.

12.4 EXCEÇÃO — LICENÇA ANUAL: Na modalidade Licença Anual (Cláusula 2.3), ao término do período contratado de 12 (doze) meses, o Contratante recebe licença perpétua, limitada, não exclusiva e intransferível de uso sobre a instância específica do agente entregue, incluindo: (i) as configurações, fluxos e base de conhecimento construídos exclusivamente com os dados do Contratante; (ii) a documentação técnica e os acessos de infraestrutura referentes àquela instância, conforme handover previsto na Cláusula 10.3.3. Esta licença perpétua NÃO inclui: (a) os modelos LLM de base utilizados (que permanecem sujeitos às licenças de seus respectivos provedores); (b) as metodologias, arquiteturas de prompt e frameworks proprietários da Monelytics utilizados na construção; (c) qualquer atualização, melhoria ou suporte posterior ao período da licença, salvo mediante contratação de Manutenção Continuada nos termos da Cláusula 2.3.4. A presente exceção aplica-se exclusivamente à modalidade Licença Anual e não se estende às demais modalidades de contratação.

13.1 A Monelytics não se responsabiliza por falhas, interrupções, instabilidades ou alterações de políticas de plataformas de terceiros, incluindo mas não se limitando a Meta/WhatsApp, Google, CRMs e ERPs integrados.

13.2 Quando uma falha originada em plataforma de terceiro impactar a operação do Contratante, a Monelytics: (i) notificará o Contratante sobre a natureza e origem da falha; (ii) prestará o suporte técnico disponível dentro do escopo do plano contratado para mitigar os impactos; (iii) acompanhará a resolução junto ao fornecedor terceiro.

13.3 A concessão de desconto pro-rata-diem por falha de suboperador com impacto superior a 48 horas é ato discricionário e exclusivo da Monelytics, não constituindo direito subjetivo do Contratante nem precedente para situações futuras.

13.4 O Contratante é integralmente responsável pela obtenção e manutenção das credenciais, acessos e autorizações junto a plataformas de terceiros necessárias à execução das integrações previstas no plano.

14.1 A responsabilidade total da Monelytics perante o Contratante, em qualquer hipótese, fica limitada ao valor total pago pelo Contratante nos últimos 3 (três) meses de vigência do contrato.

14.2 A Monelytics não responde por: (i) lucros cessantes, danos indiretos ou consequenciais; (ii) perda de dados causada por ação ou omissão do Contratante; (iii) danos decorrentes de uso indevido do agente; (iv) falhas decorrentes de infraestrutura, conectividade ou sistemas do próprio Contratante.

14.3 O agente de IA é uma ferramenta de automação e não substitui julgamento humano em decisões críticas. O Contratante é responsável por supervisionar as mensagens e garantir que o agente opere dentro dos limites legais e éticos aplicáveis ao seu setor.

15.1 Este contrato é regido pelas leis da República Federativa do Brasil.

15.2 As partes elegem o seguinte mecanismo escalonado para resolução de disputas: (i) Valor igual ou inferior a R$ 5.000,00: tentativa de resolução direta por 15 dias corridos, seguida de Juizado Especial Cível competente; (ii) Valor superior a R$ 5.000,00: mediação extrajudicial por 30 dias corridos, seguida de arbitragem nos termos da Lei n.º 9.307/96, perante a CAMARB ou CAM-CCBC, com sede em São Paulo/SP, em idioma português.

15.3 Fica eleito o foro da Comarca de Santo André/SP para quaisquer questões não sujeitas à arbitragem, com renúncia expressa a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.

15.4 A tolerância de qualquer das partes quanto ao descumprimento de obrigação não constitui novação, renúncia ou precedente.

15.5 A nulidade de qualquer cláusula não afeta a validade das demais disposições deste instrumento.

15.6 Este T&C poderá ser atualizado pela Monelytics mediante comunicação ao Contratante com antecedência mínima de 30 dias. A continuidade do uso do serviço após este prazo configura aceite tácito das alterações.